Immer wieder höre ich auf Vorträgen, dass die IT Lösungen generiert, die am Bedarf des Anwenders/Users vorbeigehen würden. Wenn ich dies selbst als Beispiel bringe, sehe ich in der Regel Nicken unter den Zuhörern, manchmal auch Lachen. Was passiert da?

Nach meiner Beobachtung gibt es folgende Muster:
Der Kunde (intern: Fachbereich, Anwender) hat ein Problem, für das er eine Lösung sucht. Damit wendet er sich an die IT, die ein Lasten- und Pflichtenheft erstellt und dann an die Arbeit geht. Leider haben beide Seiten (IT und Fachbereich) versäumt, das Problem als solches erst einmal zu durchdringen und der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen. Das braucht Zeit und Ressourcen - lieber steuert man direkt auf eine Lösung zu. Aber am Ende ist nichts besser, nur komplizierter oder anders, weil sich beide Seiten keine Zeit für eine ausführliche Beratung genommen haben.

Oder:
Der Kunde/Fachbereich versteht selbst schon so viel von der IT, dass er gleich mit der Lösung kommt. Schön für die IT, die direkt starten kann, weil der Kunde genau weiß, was er will. Doch auch hier das gleiche Bild: Die IT übernimmt die Deutung des Problems von seinem Kunden und löst das Problem am Ende nicht, weil sie übersehen hat, dass der Kunde mit seiner Sichtweise selbst Teil des Problems ist.
In beiden Fällen heißt Beratung nicht, Expertenrat zu geben (wissen, wie es geht), sondern, z.T. gegen den Widerstand des Kunden/Fachbereichs, das Problem in seinen Ursachen zu analysieren und auch die Sichtweise des Auftraggebers zu hinterfragen. Keine leichte Aufgabe, die am Ende aber mehr Zufriedenheit erzeugt, weil eine Lösung gefunden werden konnte, die an die Ursachen des Problems ging.